谈谈用户体验与风控的平衡性

本文来自微信公众号：caoz的梦呓(caozsay)，作者：曹政。

之前我说过很多创业者容易犯的错误，过度理想主义，把用户当作好人，我说过一个关键词，不能说坏用户一定很多，可能坏用户真的只有1%，但很可能一个坏用户的破坏，可以抵销一百个好用户的创造，这是很常见的创业的困境，因为很小的疏忽，导致极大的损失。

所以，一些毫无经验的创业者，要有这方面的意识，至少思想上要有风控这个概念，要知道如何规避和防范坏的事情，不要过于理想主义。

但，凡是过犹不及，创业者，以及某些大公司，还存在另一个极端，就是，对坏的东西非常敏感，非常担心，风控意识非常强大，而导致产品设计上顾虑重重，用户体验直线下降，简单说就是，把所有用户当坏人来防范。

所以，平衡性才是关键。

我以前也写过这么一篇 那些用力过猛的员工

其实很多大公司都遇到这样的问题，不管你想做什么事情，律师，法务都会告诉你，这个风险很大，那个不能做，这个政策不明确，等等等等。你什么都不做，他们是最安全的，所以这就是很多创业公司还有机会脱颖而出的原因，光脚的不怕穿鞋的。

网上流传的微信历史传记也提过，腾讯内部多个平台做移动聊天工具，其中微信团队是资源最少，规模最小的，但因为顾忌与电信部门的合作关系，几个核心部门都不敢碰语音聊天，还劝张小龙不要轻举妄动，结果张小龙光脚的不怕穿鞋的，做出来再说，微信一举成为腾讯新的发展引擎。

有的时候我也觉得自己写着写着就前后矛盾，你看，一会说有些创业者头脑发热什么都敢做，风险考虑不周全不对;一会又说创业者不要顾虑太多很多事情还是要尽可能做起来。其实，一切都是度。

我总说，创业的路径，不是只有黑和白，不是只有对和错，很多时候我们要找到一个合适的尺度，我的胆子比较小，所以也是我创业很不成功的地方，很多尺度我自己收的非常紧，很多东西不敢碰;但我也认识一些胆子很大的创业者，有的已经经历了牢狱之灾，你非要我说划一条线，我做不到，但我想提醒给创业者的是，两边你都要知道。

你可以胆子大一点，但你要知道风控是什么，哪些是你不能碰的高压线，哪些是坏用户可能造成巨大伤害的领域;你也可以胆子小一点，但你要知道如果一昧的拒绝风险，可能很多好的机会就会彻底错过。胆子大，但不能说什么风险都不知道，不是说你可以闭着眼睛往前跑，那不是胆子大，那是作死。胆子小，但不能说你束手束脚，非要追求绝对安全，就算你找份好工作，也不是说百分百安全没风险的，何况创业。

那么，如果讲政策风险，法律风险，这个话题有点大，而且很容易屏蔽词，只说一点，早期互联网创业者(包括各路巨头在内)在版权方面多少都存在一些问题，这是事实，必须承认的。市场环境都是盗版天下的时候，你规规矩矩做真就是没一点机会;但市场环境已经规范化，你还不收手真就是找死，这个话题点到为止。

今天讲讲用户体验层面，面对坏用户的风险，如何将产品体验做到好。

现在很多公司已经成为标配的一个登录体验是这样的，作为一个案例分享，你输入账号密码的时候，第一次输入的时候，只需要输入正确的账号和密码就可以，但如果你连续输入错误两到三次，那么就出现验证码，而且很难认的那种，如果再输入错误几次，账号就锁死了，一段时间内禁止登录。

从用户体验而言，验证码是用户非常反感的，但这个东西确实有意义，因为要应对坏用户的风险 ，验证码是个什么鬼 里面提及，本文不赘述。但类似的情况，其实还有很多。

用户期待便捷，简单与系统风控本身通常是互悖的，完美的解决方案是不存在的，但平衡的原则是有的。

类似如上验证码的策略流程就是一个典型原则，渐进风控，用户最开始登录的时候，系统默认为好用户，但出现异常之后，开始增加防范手段，随着异常的情况，防范手段层进加深，直到账户锁死，当然，从用户体验而言，是随着风险系数增加而下降的。

现在大部分优秀的互联网产品都有这样的渐进策略，低风险情况下，用户的操作体验是最优化的，但随着系统判别的风险层级的提升，防范策略开始启动，操作体验开始逐渐下降。 而这个风险层级的评估，就是一个技术挑战，你既不能随意给好用户降低操作体验，又能做到高效防范坏用户的行为。

除了渐进原则，还有几个关键点可以说一下

1、容忍度，对坏用户，坏行为的容忍度是什么，你说， 0 容忍，说的容易，其实 0 容忍是技术不可实现的，相当多坏行为往往是基于数据分析和统计规律获得的，说来惭愧，坏行为数据越丰富，这个识别能力越强。但识别能力的渐进发展，往往是伴随着不断的坏行为得逞的过程。 

容忍度的基本原则在于，坏行为不能具有规模性，爆发性，以及扩散性。

我们常说，很多常旅客系统里面有羊毛，其实这里也存在一个容忍度的问题，你只要不规模化，不扩散性的去赚这个便宜，真的人家不在乎。

2、防范策略的友好度

当风险识别级别提升，防范策略出现的时候，这里其实也存在一个很明确的友好度的话题。

这个怎么理解呢，就是风险防范策略出现的时候，这些策略面对的，可能是一个坏行为，但也可能是一个好用户，只要系统没有屏蔽这个行为，而是提供了一个防范策略，那么，这个策略所面对的，就很有可能是一个好用户，这时候，你要尽量给这个用户的感受是，你尊重他，他不是坏用户。

（编辑：南京站长网）

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