妈妈生活圈CRM系统直击消费升级核心

最近两年，“消费升级”这个词频频出现在人们的视野里，也出现在很多企业的焦虑中。这个词意味着什么——谁能理解它的真正含义，谁就能抓住中国新一轮消费红利，站上风口。

“消费升级”到底是什么?企业要“消费升级”，都应该“升”什么?

消费升级，升级的就是用户关系

百度百科对“消费升级”的解释是：消费升级一般指消费结构的升级，是各类消费支出在消费总支出中的结构升级和层次提高，它直接反映了消费水平和发展趋势。

菲利普·科特勒提出的“产品的三个层次”，最基础的一层是“产品核心价值”。在产品核心价值之外，产品的第二个层次是商家能够提供消费者在实体商品之外更多的服务与利益，比如免费安装、检修服务等;第三个层次是围绕核心产品，为消费者提供超出预期的附加服务，以便围绕核心利益和实体商品构造扩展产品。

消费升级下，品牌和消费者的关系开始由“买卖关系”转为了“体验关系”。

举几个例子。

言几又书店，在传统书店的模式下，又加入了咖啡、餐厅、文创商品等，还有供人“挥洒艺术才华”的艺术空间，不仅给顾客提供了商品(图书)，还在这个消费场景中构建了与之相连的周边场景(咖啡、餐厅、文创商品、艺术空间)，也就是在其核心价值的基础上提供了附加价值，升级了产品层次和消费关系。

罗辑思维是为消费者提供知识服务的。更重要的是，它在为消费者提供服务的同时，构筑了一个愿景——即消费者是在认同了罗辑思维“独立思考”“终生学习”的理念之后，产生的购买行为。这就很容易让产品与用户之间的“弱关系”转化为“强关系”。

“认同感”，一定是未来消费升级的关键词。所谓“消费升级”，归根结底，升级的也是产品与用户之间的关系。

“妈妈店掌柜”CRM改善用户消费体验

互联网亲子服务平台妈妈生活圈认为，CRM系统，可以帮助企业改善用户感知体验。

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理系统，是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新型个性化的客户交互和服务过程。

妈妈生活圈为游乐机构量身打造了“妈妈店掌柜”CRM客户关系管理系统。这款CRM系统，全方位提升了用户消费体验、商家运营体验，升级了企业与用户之间的关系，使企业与客户从单纯的购买关系，转变为黏着性强的体验关系。

妈妈生活圈发现，儿童乐园在消费高峰期，店员往往会手忙脚乱，甚至忙中出错。顾客交了钱要换成一大堆游戏币，不仅不方便，而且具体金额难以计算，即使计费出现问题，也没有办法及时发现。

针对这一问题，妈妈生活圈推出线上付费、消费记录功能。用户可以通过妈妈店掌柜、妈妈生活圈APP、或微信公众号线上付费，消费之后会有消费记录。

为游乐机构配置的可视会员卡，可以在卡上记录商家的促销信息，用户的消费信息也可以即时反映在会员卡上。使用这个会员卡之后，省去了用户与商家的不少纠纷。

为了改变用户在商家“消费完即走”的问题，妈妈生活圈还推出了用户信息库，为商家进行用户信息的大数据分析。

用户进行消费之后，消费信息即进入用户数据库。通过大数据分析，商家可以了解到用户的消费习惯、消费偏好、消费频次等指标，并可以根据数据情况，调整运营策略，为用户提供其最感兴趣的产品，进行精准营销。

大数据时代，谁掌握了数据就等于掌握了用户。基于大数据的推荐机制也早已被应用在各大平台。例如今日头条，系统会根据你的浏览足迹和偏好，自动为你推荐感兴趣的内容。

而对不缺乏流量的线下机构来讲，运营好线下的流量显然比开拓新的市场更为重要。这也就是我们常说的新老客户“ 28 原则”。

从“消费产品”到“消费场景”

除此以外，妈妈店掌柜CRM还为商家进行从“产品”到“场景”的消费升级。即通过平台的巨大传播力，为商家进行线上售票和信息传播;通过组织线上线下活动，助力儿童乐园塑造品牌形象，增加用户黏性。

此外，妈妈生活圈还推出“另类”玩法——把平台积累的师资和课程引入儿童乐园，在儿童乐园里直接上课。由妈妈生活圈提供师资资源，儿童乐园提供设施和上课场地，彼此进行优势互补。经过几次的线下尝试，这种模式受到了儿童乐园和家长们的热烈响应。

这首先是因为儿童乐园与儿童教育的天然契合：二者的受众群体高度一致，且儿童乐园的生态非常适合教育场景，比如机器人、体能、积木，甚至舞蹈、绘本等兴趣类课程，都非常适合嵌入到儿童乐园中;在乐园里，孩子上课时因为有专业老师看管，家长也可以在一旁放心休息。还有很重要的一点，儿童乐园可以借此突破同质化，增加盈利点。

2 月 18 日，妈妈生活圈和莫莉幻想儿童乐园强强联手举办了大型“乐学”活动，吸引了近百名家长和孩子参与，店铺增收效果明显。在活动即将结束预售下周课程的时候，现场又立刻吸引了 100 多名家长和孩子报名。

本质上，这其实就是妈妈生活圈从消费产品到消费场景的升级。对儿童乐园来讲，可借此实现差异化，增加盈利点;对于用户来讲，这也是一种从“产品”到“产品周边”的消费升级。

面对当下消费者消费行为和需求的不断变化，对于生产者而言，产品和营销模式亟待改变。企业是否能够跳出产品本身，找到品牌发展方向的新思路，也成了多数企业关注的重中之重。

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（编辑：南京站长网）

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